媒体揭秘动卧“高姐”:学历专科起步 身高超165cm

发布时间:2015-04-14 16:18:42
媒体揭秘动卧“高姐”:学历专科起步 身高超165cm
上:“高姐”郑文丹在核对旅客车票并记录旅客到站时刻。
上:“高姐”郑文丹在核对旅客车票并记录旅客到站时刻。
中:郑文丹为每节车厢的旅客打开水。
中:郑文丹为每节车厢的旅客打开水。
下:郑文丹为旅客铺好床被。

  下:郑文丹为旅客铺好床被。

  身穿玫红色呢子大衣,头戴玫红色小帽,她们不仅高挑靓丽,还通晓多门外语。列车行进中,她们充当了服务者、守护者的角色,她们训练有素,已成为高铁线上一道靓丽的风景线。

  本月1日,我国目前最高等级的列车—高铁动卧列车从北京首发,经过11个小时、时速250公里的奔袭后,抵达我国南端城市深圳。在这样一列最高等级的列车上,“列车员”也被冠上了一个新名字—动卧“高姐”。

  记者近日跟随高铁动卧启程,与列车上的“高姐”郑文丹一起,见证了这趟列车上升级版的服务。

  京华时报记者韩旭

  学历

  “高姐”学历专科起步

  1月1日19点20分,“高姐”郑文丹准时守候在D903次列车第七车厢门前,身子微向前倾,微笑向上车旅客鞠躬问好,她一笑,酒窝浮现,一深一浅。

  来自天津的陈女士带着五岁的孩子去深圳探亲,一只手攥着车票、拉着行李箱,一只手还拽着孩子。郑文丹看见这对母子,赶忙迎上去验票,接过箱子后将她们带入包厢,还嘱咐别让孩子接触桌上的暖壶,里面已经装满热腾腾的开水。

  安顿好这两位,郑文丹起身前往车厢入口,迎接下一位旅客上车。

  小郑今年24岁,从石家庄铁路大学会计专业毕业后,进入铁路系统成为了一名列车员。说是叫“高姐”,其实取代的是普速列车中列车员的角色。

  以往普速列车员,受教育水平参差不齐,学历普遍不高。郑文丹介绍,为了更好地服务旅客,铁路部门选拔“高姐”时要求至少是大专学历,像郑文丹这样本科学历的“高姐”并不算稀罕,仅她所在的车队就有两名研究生学历的“高姐”。

  不仅学历上要有优势,各项业务技能也要过硬。郑文丹说,“高姐”除了要掌握铁路客运服务的基本常识外,还要掌握英、日、法甚至手语等多语种,以方便为高铁旅客提供最优质的服务。

  仪表

  身高超165cm才入围

  在人们印象中,普速列车的列车员,高矮胖瘦年龄不尽相同,主要工作是提醒旅客看好随身物品和收拾车厢内的各种垃圾。

  而“高姐”郑文丹,身高170cm、身材窈窕,穿着掐腰的玫红色呢子大衣,头戴玫红色小帽,脖领处用丝巾打了个花式的结,两手交握放在身前。每当有旅客上车,郑文丹会前倾身体向旅客问好。

  原来,郑文丹所在的石家庄客运段,在选拔“高姐”时有严格的标准,要求年龄在20来岁,身高不能低于165cm,样貌端正靓丽,对她们的普通话水平以及英语水平,客运段都有严格要求。

  不仅如此,铁路部门还规范她们的服务礼仪。郑文丹向记者演示了“高姐”接受培训时学习的统一站姿、坐姿、蹲姿,甚至站立时左右脚前后位置、左右手交叠顺序都有一套标准。

  郑文丹介绍,为了保持这些姿势,“高姐”们上岗前都要培训,比如头顶着书保持直立,不让书掉下来;两腿间夹张A4纸,用来将两腿练直,保持两腿之间没有缝隙。

  技能

  经培训均可提供救护

  若有旅客在列车上突发疾病,“高姐”也能做到处变不惊。郑文丹介绍,“高姐”们经培训都拥有红十字救护员证,一旦有旅客不舒服需要救护,“高姐”们都能在第一时间进行心肺复苏等抢救,同时联系就近车站调度救护车,为旅客抢救争取更多救治时间。

  不仅如此,“高姐”候选人还要经过铁路规章、设备设施、作业标准、服务规范、礼仪服务、跟车实习、应急演练等多道关卡,层层选拔,才能最终脱颖而出。

  服务

  卧铺旅客可按钮求助

  在这列高铁动卧上,郑文丹负责第7、9、10三节车厢的服务工作,列车开启前,她已经对三节车厢所有铺位的卧品、水壶垃圾桶等公共设施以及卫生间、洗手台进行最后一遍查验,然后来到车厢门前,恭候旅客。

  由于高铁动卧将为所有乘卧铺旅客赠送晚餐,因此,在列车开启后,郑文丹要一边查票一边分发晚餐。在车厢最末端靠近洗手池的位置,有一方液晶屏幕,郑文丹告诉记者,这是最新的服务呼叫器,可以显示所有旅客的呼唤。

  原来,在卧铺车厢内每个铺位前,都设置了一个呼叫按钮,当旅客需要服务时,再也不需要像乘坐普速列车时到乘务员室寻求帮助,而只要按下床头的呼叫器即可。“高姐”看到液晶屏幕上的服务器亮灯,就能看到这则呼叫的来源,并以最快时间赶到旅客的包厢。

  “变被动提供服务为主动提供帮助,这也是我们服务的一个很大变化。”郑文丹说。

  心声

  列车升级服务须更贴心

  在执行我国目前最高等级高铁动卧的服务任务之前,郑文丹是一名往返北京到重庆K589次列车的列车员。

  “重庆是劳务输出大省,所以K589次列车的春运比其他列车要提前一个月左右,客流持续不下。”郑文丹说,那时候,在定员118人的车厢里,常常得挤下小200人,走廊、厕所、开水间、洗手池边全是人。“有一次列车停靠在襄阳站,我拿着一个黑色大垃圾袋从车厢头走到车厢尾,一路走下来装满了一口袋水果皮、食品包装和带着汤汤水水的泡面碗。每次要到站时,收垃圾、开关厕所门都跟‘打仗’似的。”

  来到高铁动卧工作后,尽管工作环境好了,但面对的是争分夺秒、追求舒适的职场人士,他们将提出更多、更细致的要求,郑文丹表示,她将尽自己的全力给每位旅客提供更贴心周全的服务,让旅客在列车上感受到家一般的温暖。

  入夜后,郑文丹如同“守望者”一般,开始在三节车厢轮流值守,空荡荡的车厢走廊内,一扇扇门隔开了一个个封闭的小空间,门的那一头,第一次乘坐高铁动卧的旅客们兴奋劲儿渐渐过了,开始在宽敞的卧铺上进入梦乡。而在门的这一头,郑文丹保持着标准的坐姿,侧坐在车厢走廊的座椅上,凝望着那一扇扇关起的门,静静守候。

  当这些门再度一扇扇打开时,她也将随着这些旅客,从寒冷的北京抵达温暖的深圳,开启一段全新之旅。

  京华时报记者

  王苡萱摄